När jag skulle koppla in den elektriska adventsljusstaken till första advent och konstaterade att någon av lamporna måste ha gått sönder. Vad hände - jo jag slapp sätta upp det på helgens långa ”att göra lista” utan kunde helt enkelt plocka fram det lilla kuvertet som jag fått från Telge tidigare i veckan, innehållandes ett trevligt brev samt tre lampor till adventsljusstaken!
Nu var det kanske inte så särskild avancerad CRM som krävdes för att komma på att det var kundvänligt att skicka lampor till jul. Men Telge sparade tid åt mig! Det känns som att de är en pålitlig el-leverantör, att de bryr sig om mig. Förhoppningsvis sparar de också pengar åt mig.
Det är lätt att lockas till att byta leverantör. Det låter så fint det där som den käcke gossen i telefon erbjuder om att sänka mina kostnader. Men oj vad lurad jag blir. De gånger som jag gått på att byta någon leverantör har jag sedan fått lägga ner grymt mycket tid på att få det nya avtalet att fungera. Jag har inte sparat pengar – det har snarare kostat mig! Tid är pengar – det vet vi ju alla.
Här har alla företag en enorm möjlighet! Ta hand om kunderna, visa att ni bryr er, att kunden är värdefull och att det är lönsamt för kunden att stanna kvar. Ja, lönsamt för kunden OCH för er!
Många företag har kommit igång med att implementera någon typ av CRM-system, men hur många är det egentligen som kan skriva under på att de dessutom börjat tjäna igen pengarna på investeringen?! CRM-leverantörerna håller på att döda CRM-marknaden. De kan inte fortsätta lova guld och gröna skogar om de inte också börjar ta ansvar för hela processen. Och då menar jag inte systemimplementationsprocessen. Jag behöver poängtera gång på gång att CRM inte bara är system. System bildar basen. Det är här vi kan lagra kunskapen om kunderna och styra våra processer. Men en annan oerhört viktig del är analysen.
- Det är först med en korrekt analys av kunder och deras beteende som vi kan veta hur vi ska nyttja informationen i systemen.
- Och det är först därefter som vi vet vad vi ska säga till våra kunder.
- Och det är först då som våra kunder upplever att vi bryr oss.
Det finns dock en del företag som verkligen börjar få ihop sitt CRM-arbete. Här om veckan hade jag möjlighet att få njuta av en presentation om kundanalys som framfördes av ett av våra duktiga företag inom försäkringsbranschen. Deras kundanalyser byggs i tre steg:
1. Vilken typ av försäkringar har kunden och var i sitt livsskede befinner sig kunden.
2. Hur lönsam är kunden för oss och vilken potential ser vi.
3. Vilket beteende kan vi registrera och förutsäga på kunden.
”Now we are talking”. När det här är sjösatt och analyserna ligger till grund för kundkommunikationen. När deras kunder går in på webben eller ringer till kundtjänst – då ser jag en vinnare!!!
Man måste orka hela vägen och det kommer att löna sig. Det krävs ett ansvarstagande för hela processen. Har ni inte kompetensen själva, ta hjälp!
Kräv av CRM-konsulterna att de ska redogöra för hur analyserna kan integreras i CRM-systemet och hur det ska styra kundkommunikationen. Då kommer CRM-marknaden att blomstra, kunderna stanna kvar och konkurrensen blekna. Kunderna slipper ödsla tid på att byta leverantör, de få mer tid över, mår bättre och blir lyckligare. Wow - visst är CRM komplext, men det är värt slitet - alla blir vinnare!