Den tiden är sannolikt förbi när ett företags kundtjänst kunde användas som telefonsvarare och närmast en förlängning av växeln. Då öppettiderna var begränsade och arbetsstyrkan statisk. Och man fick hjälp, i bästa fall, med att lösa sitt problem efter endast två, tre vidarekopplingar till andra personer.
Idag inser dom flesta företag (och myndigheter) att tillgänglighet, kompetens och engagemang hos den egna kundtjänsten är en maktfaktor. Att den information från kunder som fångas upp i kundtjänst är unik. Hur många andra på företaget kommunicerar med kunder (5, 30, 100 gånger) varje dag?
Men det är först när man förädlar informationen om sina kunder som man kan se att en effektiv kundtjänst är lönsam. Informationen används för att möta kundernas behov och ytterligare chanser att öka företagets lönsamhet.
Det finns en mängd stödsystem att ta hjälp av. IVR och webb-portaler, t ex. Dom kan erbjudas istället för eller som komplement till den personliga servicen. Man får komma ihåg att det idag inte är självklart att alla vill ha personlig service i alla lägen. Att själv välja när, på vilket sätt och på vilket språk jag får min information är en självklarhet för många och något som företagen måste anpassa sig till. Ge personligt alternativ till den personliga servicen!
Outsourcing, insourcing, off shoring, eller over flow. Begreppen haglar över oss och innebär i korthet att en avtalad partner tar hand om och utför hela eller delar av min kundtjänstverksamhet. Det finns en stark tillväxt av outsourcing både i den privata och offentliga sektorn. Outsourcing i våra nordiska länder ligger dock fortfarande långt under nivåerna i övriga Europa och USA. Det primära skälet som anges för outsourcing är kostnadsbesparingar. Man talar om operationella fördelar. Dvs tekniska och personella plattformar som kan skräddarsys för att vara mer kostnadseffektiv än interna funktioner. Stordriftsfördelar uppstår när en stor volym, ex samtal, från flera företag kan fördelas på agenterna. Även tillgång till specifik kompetens och att bättre hantera svängningar i det interna personalbehovet är skäl som talar för outsourcing.
Men kan någon annan verkligen ta hand om våra kunder lika bra som vi själva eller är ”själv bäste dräng”? Innan man går vidare med den frågan krävs en grundlig genomgång av, och medvetenhet om, den interna verksamheten. Hur fungerar min kundservice idag? Vart vill vi med vår kundservice? Vilket mervärde ger den? Vilka kvantitets- och kvalitetsnivåer kräver vi? Hur mäter vi? Att som uppdragsgivare/beställare ha god kunskap om sin verksamhet och klar över mål och strategier är en förutsättning för ett framgångsrikt samarbete med en outsourcingpartner. Och gör både kunden och kundtjänsten till vinnare.