Relationsmarknadsföring, CRM, one-to-one, direktmarknadsföring, face to face marketing, personlig försäljning/marknadsföring – uttrycken är många men själva innebörden oftast densamma; vi vill skapa bra relationer som ger oss nya kunder, som ser till att vi bibehåller våra befintliga kunder, får de icke aktiva att bli aktiva och helst får tillbaka de kunder som lämnat oss. Ordet ”relation” betyder ”förhållande, förbindelse och samband” och det är just det som det handlar om.
Relationer är intressanta som begrepp, oavsett sammanhang. En gång i tiden var det lanthandlarn som i sin butik mötte sina kunder på det mest personliga sätt man kan tänka sig.
Butiken blev ofta en samlingsplats för kunderna; man utbytte tankar och åsikter om det mesta samtidigt som man fick de nödvändigaste varorna med sig hem. Handlarn visste precis vem som använde vilka varor, hur mycket som gick åt och kunde därför vara förutseende med beställningar och även föreslå kompletterande varor.
I början av 80-talet arbetade jag som reseledare för Fritidsresor på bland annat Kos i Grekland. Vi hade så kallad hotellpassning både på morgonen och kvällen på samtliga hotell då man som resenär hade möjlighet att träffa reseledaren. Vår målsättning var att skapa en relation med gästen, bara det i sig en mycket god service men vi gick ett steg vidare; de gäster som vi inte träffade under passningstiden på hotellet kontaktade vi personligen genom att gå upp och knacka på deras dörr. Om de inte var på plats, skrev vi ett meddelande ”hoppas ni har det bra, ni vet var vi finns om ni önskar hjälp med något”, som sköts in under dörren till rummet/lägenheten. Då upplevdes det som extra service och mycket positivt men det skulle säkert uppfattas på ett helt annat sätt idag.
Med det vill jag säga att det är viktigt HUR man behandlar relationer och människor. Man vill veta så mycket som möjligt om sina kunder samtidigt som det gäller att inte utnyttja det på fel sätt. Det finns dock mycket att vinna för de företag som har bestämt sig för att lära sig något om sin kundkrets genom alla uppgifter man ändå har om den. Ofta kräver det en investering i kundinsiktssystem på ett mer medvetet sätt men det viktigaste för att nå framgång med detta är kulturen på företaget; helt enkelt att ledningen är intresserad.
Enligt Merlin Stone, engelsk professor i relationsmarknadsföring får ett företag som gör ett bra kundinsiktsarbete ut i snitt 50 procent mer av varje kund. Han nämner fyra vinstfaktorer; Företaget behåller sina kunder längre, de säljer mer av den vara som kunden brukar köpa, de säljer fler andra varor till samma kund och dessutom kan man enklare identifiera vilka kunder som är lönsamma att satsa erbjudanden på. Enligt honom byter 20 procent av konsumenterna ofta leverantör av sina varor. Företag som studerar sina kunders behov och beteenden kan få ner den frekvensen till 10 procent.
Därför är det extra viktigt att lyssna till vad kunden tycker och tänker för man kan alltid vara säker på att en missnöjd kund vidarebefordrar sitt missnöje till andra. Det ligger därför i vårt intresse att se till så att så många bra relationer och upplevelser skapas för att vi ska få fortsätta en bestående relation. Kundskap ger makt!