Alla företag måste i ännu större utsträckning överge produktfokus och rikta uppmärksamheten mot kunderna och deras situation, säger Peter Nilsson, affärskonsult på Acando. Med ökat antal kommunikationskanaler, automatisering, konkurrens och krav från kund, blir det avgörande att företagen i grunden satsar på att utveckla sina kundrelationer.
– Inför en sviktande konjunktur med svalare marknadsklimat inser företagen vikten av att utveckla relationerna med sina befintliga kunder. Tack vare den teknik som företagen redan investerat i, men kanske inte använder till fullo, är det både kostnadseffektivt och strategiskt riktigt att utnyttja potentialen i CRM.
Banker och försäkringsbolag är exempel på branscher som redan investerat i att samla på sig information om sina kunder och vilka tjänster de utnyttjar, men informationen är ofta fragmenterad och uppdelad på olika delar av organisationen, för olika typer av tjänster. Banker och försäkringsbolag behandlar fortfarande många kunder ur ett produktperspektiv utan helhetserbjudanden som fokuserar kunden som individ.
– Det handlar dels om att skapa arkitekturer och införa system för att sammanföra information i alla kanaler men framför allt om att få människorna och systemen i banken eller försäkringsbolaget att verkligen behandla varje kund individuellt och utifrån hennes behov.
Peter Nilsson menar att många av de befintliga informationsdatabaser och affärssystem som idag används inom näringslivet blir värdefulla CRM-verktyg om de utvecklas och används på rätt sätt.
– Framgångsrikt kundutvecklingsarbete förutsätter att marknadsföring, försäljning, leveranslogistik och uppföljande service delar på samma information, gemensamt förädlar den och interagerar med utgångspunkt i dess resultat, förklarar Peter Nilsson.
– De förändringar vi genomför i samarbete med kund strävar mot att på ett resurssnålt sätt gradvis förändra företagets sätt att möta kunden. Full effekt blir det först när företagen aktivt bjuder in kunden i en fruktbar dialog i syfte att låta kunden ”avslöja/informera om” sina framtida behov och värderingar. Plötsligt kan då marknadssidan istället för att tala om hur bra företaget är, inrikta sina insatser på att hjälpa kunden att uppnå sina mål/behov. Rätt hanterat leder detta till att sympatin för företaget ökar med goda kundrelationer som följd.
– De CRM-strategier vi utvecklar med våra kunder bygger på koncept som Acando har utvecklat för att vrida organisationer mot förbättrade kundrelationer, säger Peter Nilsson. Acandos koncept är frågeställningar som syftar till att finna möjligheter till kostnadseffektiv förändring. Hanterar de bästa säljarna de bästa kunderna? Kommunicerar vi utifrån kundernas behov, förmåga och attityder. Går rätt produkt genom rätt kanal till rätt kund till rätt pris vid rätt tid? Är våra egna processer anpassade till kundens processer?
– Att genomföra CRM är ett åtagande ur både organisatoriskt och tekniskt perspektiv som kräver att både vi och våra kunder tänker stort men börjar smått. Om de små förändringarna snabbt visar förbättringar växer viljan och motivationen att fortsätta det allt viktigare utvecklingsarbetet kring CRM.
Peter Nilsson, affärskonsult CRM, Acando AB.