CRM är en processinriktad strategi, som fungerar för alla företag oavsett bransch och inriktning. Processen innefattar både Försäljning, Marknad, Kundservice och IT.
Business to customer var först ut med att etablera CRM som marknadsstrategi. Framförallt finanssektorn såg tidigt stora möjligheter med CRM, pga möjligheten att hantera stora kundvolymer. Idag är strategin även en naturlig del av business to business. Liksom den börjar bli en naturlig del av den offentliga sektorns strategi när det gäller dialogen med medborgarna.
Flera oberoende marknadsinstitut pekar på att utmaningarna som näringslivet och den offentliga sektorn har att arbeta med, framförallt är varför merparten av gjorda CRM-investeringar ej är lönsamma. Vår analys, som delas av ledande CRM-strateger, är att den största anledningen till dålig lönsamhet är bristen på CRM-kompetens.
Slutsatsen är alltså att den största utmaningen för att bli framgångsrik inom CRM är att hitta kompetent personal. Lägg sedan till den förväntade arbetskraftbristen, pga stora pensionsavgångar, så blir uppgiften än mer utmanande.
Rekryteringsbranschen som förser företag och organisationer med personal är alltför produktionsinriktade och saknar därmed förståelse för hur framgångsrik CRM bedrivs. Re:tention ser det däremot som naturligt att kombinera rekrytering med affärsutveckling.